Brasileiro não vê valor em tecnologia até então vista como promissora por lojas e sites

Pesquisa apresentada no evento Latam Retail Show 2023 mostra que a atratividade dessas iniciativas caiu de um ano para cá — e com recuo maior no país. A pesquisa considerou tecnologias já em uso localmente e outras em fase inicial de implementação no país, mas já conhecidas de parte dos consumidores.

Pelo levantamento, perderam terreno, na visão dos compradores, experiências como a vitrine virtual interativa, o uso dos óculos de realidade virtual para compras e o atendimento personalizado por meio de inteligência artificial.

Ainda entram nessa lista, as lojas com atendente virtuais (os atendimentos com robôs interativos, que muitas vezes não conseguem resolver o problemas dos clientes), o uso do metaverso e os códigos de barra e etiquetas escaneáveis.

Pesa de forma negativa o fato de parte delas serem tecnologias “difíceis de usar, complexas e desinteressantes”, diz a pesquisa.

Foram realizadas 3.875 entrevistas em 14 países em setembro de 2023, por meio de questionários on-line, realizados pelas equipes da consultoria Gouvêa Ecosystem. A empresa especializada em inteligência de mercado Mosaiclab, ligada à Gouvêa, liderou esse trabalho.

Para a maioria das tecnologias avaliadas, a perda de interesse no Brasil é maior do que a média de outros mercados da América Latina.

Sobre a pergunta se determinada tecnologia seria relevante ao consumidor hoje, a compra pelo metaverso perdeu nove pontos percentuais de aprovação no Brasil, para 19% em relação ao levantamento do ano anterior. Na América Latina, a perda foi menor, de seis pontos, para 20%. No Brasil, há exemplos pontuais de uso de ações de marca em ambientes do metaverso de três anos para cá.

Sobre o atendimento que ocorre de forma personalizada, por meio de inteligência artificial, no Brasil a ferramenta teve recuo de 12 pontos na taxa de aprovação, para 29%, e na região latina, a retração foi de dez pontos, para 29%.

O país também passou a apoiar menos a iniciativa de uso de atendentes virtuais em lojas on-line das varejistas — com queda de oito pontos na pesquisa, para 20% de aprovação. Na América latina, o recuo foi de seis pontos, para 21%.

Outra tecnologia que perdeu atratividade foi a vitrine virtual interativa, que inclui mostruários interativos em telas transparentes de alta definição, que criam interatividade com o cliente.

Nesse caso, a queda foi de 12 pontos sobre a pesquisa do ano anterior, para 29% — acima do recuo de 10 pontos da tecnologia nos países latinos, caindo para 23%.

Mesmo opções que foram desenvolvidas no mundo de forma ampla pelas empresas de tecnologia têm certa rejeição.

O uso de códigos de barra, que avançou na pandemia, especialmente em compras nas ruas, e as etiquetas escaneáveis (consumidor pode usar celular e escanear a mercadoria na hora da compra) perderam 18 pontos em relação ao levantamento de 2022, para 30% de apoio.

Na América Latina, a diminuição foi menor, de 16 pontos, para 30%.

Especialistas da Gouvêa Ecosystem já vinham alertando para uma acomodação no uso de certas tecnologias no país, passada a pandemia, e a necessidade de adaptar as ferramentas à demanda real dos clientes. O estudo reforça a importância de repensar os usos e adequá-los.

“Várias tecnologias passam a ser questionadas não só pelo fato de não atenderem esses pontos [questão da efetiva relevância ao cliente], como também por estarem distante da realidade da maioria da população, não estarem presentes no dia a dia de fato, serem difíceis de usar, complexas e desinteressantes”, diz a pesquisa.

“As tecnologias em si são tem potencial, algumas marcas as utilizam bem, mas a percepção é que a maioria das aplicações não são interessantes, não entregam claramente o que prometem”, afirma.

Outro levantamento apresentado no Latam Retail Show 2023 envolve a relação custo-benefício das compras hoje no país, versus outros países da América Latina. A pesquisa chamada “Consumidor do Amanhã” foi realizada pela Mosaiclab em 14 países da América Latina, com 3.735 casos, e foi realizada em setembro.

Segundo os dados, na América Latina, 58% declararam que estão pesquisando mais antes de comprar frente ao ano anterior, e no Brasil essa taxa atinge 64%.

Por classes sociais no Brasil, essa preocupação atinge 64% da população de alta renda (classe A), 63% da classe média (classe B) e 64% na classe C, “mostrando que essa é uma preocupação geral, não apenas das pessoas com menor renda disponível”, diz o material.

Sobre a situação dos países latinos, e o receio em relação as crises econômicas no país e globalmente, o tema gera maior receio principalmente os argentinos e os chilenos.

No primeiro caso, 62% estão preocupados com a crise financeira do país, e no Chile, são 56%. No Brasil, a taxa é de 45%, próximo da média da região (46%).

O Latam Retail Show Congress & Expo acontece de terça-feira até a quinta-feira, no Expo Center Norte, em São Paulo.